2009年1月アーカイブ

経営逆手塾~4話

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《第四話》

 二枚の浴衣 


 京都の本物の一流旅館は、客に二枚の浴衣を準備するそうです。もちろんサイズはどちらもお客様の体格にぴったり合うものであり、考えもせずにMやLを適当に混ぜて置いておくような失礼なまねはしません。ではなぜ、同じサイズの浴衣を二枚お出しするのでしょうか。その答は最後に。
サービスの勘違い
 よく言われるとおり、小売業の流れはセルフサービスにあります。消費者が大型店やコンビニを好むのは、何でも買える便利さと同時に、余計な接客をされない気楽さがあるからです。消費者は自由に店内を見て歩き、自分で気にいった商品を買いたいというのが普通の心理。だから小売店は余計な接客をしなくてもいいのです。
          
 ただそれを「何もしないでいいんだ」「手抜きしてかまわないんだ」と考えるのは勘違い。余計な接客をしないとは、サービスを手抜きすることではなく、サービスしたい気持ちをぐっとこらえるということです。だからお客様がサービスを必要と望んだ時には、いつでも十分なサービスを提供できることが小売業の接客のあるべき姿なのです。
           
 たとえばお客様から「〇〇はありますか」と聞かれた時は、すみやかに商品をお見せして説明し、満足のいく買い物のお手伝いができなければいけません。「うちは値段を安くした分サービスをカットしていますので」などと言い訳する店は、小売業のあり方を完璧にはき違えているといえるでしょう。

ノーサービスとフルサービス
 サービスの考え方は、「余計なサービスをしないことがサービスである」というノーサービスと、「徹底的にサービスし抜いて満足を提供する」というフルサービスに二分されます。一般的には小売店はノーサービス業種であり、旅館や飲食店などのサービス業はフルサービス業種に分類されます。
          
 しかし実際は、どのような業種もノーサービスとフルサービスを場面に応じて使い分けることが大切。その場その場で消費者の要望を見極めて、一番いいサービスを考えるべきでしょう。 たとえば化粧品店では、いつも使う化粧水などを買う時は余計な接客は不要。放っておいてもらうのが一番のサービスです。でも新しい製品を試したい時などは、自分の肌や個性に合った十分なアドバイスを望みます。この二つのサービスの違いをきちんと理解している店が、「いい店」として消費者に評価を受けることでしょう。
          
 さて、冒頭にあげた浴衣の謎を解きましょう。2枚の浴衣は見た目にはまったく同じでも、客は触った瞬間に気がつきます。1枚は糊のきいたパリッとした浴衣、もう1枚は糊なしの柔らかい浴衣なのでした。誰でも旅館に泊まる時は、パリッとした浴衣を着たい日もあれば、疲れているので柔らかい浴衣にしたい日もあります。これは、どちらでもお客様のお好きな方をどうぞという気配りであり、ノーサービスとフルサービスを融合させた好例といえます。普通の旅館で食べ切れないほどのご馳走を出されるより、よほど大きな満足を感じるに違いありません。


「商業界」より

笑って笑って、も一つ笑って!

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1月17日(土)にえびす商店会主催の「新春えびす寄席」

昼夜の2回公演で開催され、私は昼の部を聴きました。

会場のえびすコンネに行くと、公演前にまずお弁当をいただきました。

うまい!
これがバツグンにうまかったです。商店会のお店のコラボ弁当。

会場は年配の方(特に女性)が多く、ほぼ満席の状態でした。

はじめに、塩月会長からあいさつがあり、
よっ!会長!
商店会がこの不景気を笑いで吹き飛ばし、商店会が変われば、西都が変わる、宮崎が変わる、日本が変わる、世界が変わる、と
さながら、オバマ大統領の「CHANGE!」を彷彿とさせる挨拶でした。

そして、いよいよ寄席が始まり春風亭柳之助さんが登場!

さすが真打!笑えます。

私も、生でしかもこんな近くで本格的な落語を聴くのは始めてで、
話の入り方やしぐさ、途中途中の人物の細かい描写など、笑いながらの2席約1時間半。おばちゃんたちの豪快な笑いもあり、小さな会場が笑いに包まれたひと時でした。

これで、豪華弁当付で木戸銭2,000円はチョーおいしかったです。
次回の公演も楽しみです。

 地方の商店や企業にとっては、後継者がいるかいないかは大きな問題。
日本全体が現在、事業承継が問題になっています。特に今は景気が悪いのでなおさら跡を継がせるという経営者は少ないのではないでしょうか。

サラリーマンがいい、とはいっても勤める会社がなくなれば、仕事自体がなくなる。
大企業だって、昔は小さく起業したんです。

中小企業だって、大企業になれるチャンスがあるんです。小さいからこそ「お客様」を身近に感じることができるんです。

少し前置きが長くなりましたが、

※聞き逃すと損するセミナーをご案内します。

二度と聴けないかも・・このチャンスを逃すな!

日時:平成21年2月5日(木)19:00~21:00
場所:西都商工会議所 定員:50名 参加費:無料
問合せはお電話で結構です。(0983)43-2111

講師の佐藤勝人氏のブログです。いいですよ!!!ヨロシク!!
「佐藤勝人の一刀両断」

経営逆手塾~3話

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《第三話》

 もっといいサービス
接客


 商店に入った時、「いらっしゃいませ。何をお探しでしょうか」と店員がすぐとんでくる店があります。これは店の側から見れば、自然な考え方でしょう。客はほしいものがあるから店に来てくれたはずであり、その商品を素早く目の前に出してあげることが最高のサービスと考えるからです。
          
 でも反対に、消費者の側から見ればどうでしょうか。客が店に入るのは欲しい商品を買いたいだけでなく、「何かおもしろいものはないかな」と、店内を見て歩く楽しみも味わいたいはずです。素早い接客はいいサービスのように見えて、実は「余計なお世話」と感じられているケースが意外と多いのです。
          
 だから小売店は「いらっしゃいませ」は言っても、「何をお探しでしょうか」は言わないことがサービスの基本。消費者が大型店やコンビニに足が向くのは、何でも買える便利さ以上に、「何をお探しでしょうか」と言われない安心感があるからです。
中古車センター見て歩き
 車を買い替えようと思って、中古車センターを数軒回った時のことです。車は高い買い物なので、何軒も見て歩き、できるだけいいものを買いたいと思うのが消費者の心理。でも中古車センターとしては、せっかく来た客を逃がしたくないので、待ってましたとばかりに近づいて来ます。こちらの予算や希望車種を聞き出し、熱心に要望に応えようとします。
          
 でもこういう接客をすればするほど、消費者は早めに逃げ出したくなるもので、「ええ、ちょっと...」と口をにごしながら、次の中古車センターに向かうことになります。
          
 ところが二軒目、三軒目、四軒目も、待ってましたとばかりに店員がとんでくる店でした。五軒目を訪れる頃はいいかげんうんざりしていたのですが、その店はそれまでの四軒とはまったく違う応対をしました。女性の従業員が近づいて私にコーヒーを手渡し、「どうぞゆっくり御覧ください」と言うとスタスタ去って行ったのでした。消費者はこういう気配りが実にうれしいものです。私はこのサービスが気に入ったので、「よし、絶対この店で買おう」という気になりました。
          
 しかし念の為もう一軒だけ、と行った六軒目の店は、それまで訪れた店がどこもやっていなかったサービスをしていたのでした。
ユーザーの気持ちで
 最後に訪れた店だけがやっていたサービスとは、『車のロックをすべてはずす』という実に簡単なことでした。普通の中古車センターはたいていドアロックしているので、窓ガラス越しに車内を見なければなりません。
 もちろん店に言えばロックを解除してくれますが、客は自由にドアを開けて運転席に座り、ハンドルの感触や座りごこちを味わいたいものです。店の側からすれば車内が汚れるという気持ちがあるのでしょうが、それは掃除をこまめにすれば済むことではありませんか。こうしてこの店で買った車が、現在も我が家の足として活躍しています。
          
 サービスは店側の都合で考えるのではなく、消費者に満足を提供する心で発想しましょう。普通のサービスがいいサービスに、そしてその積み重ねがもっといいサービスに成長していくことでしょう。

「商業界」より

初笑い

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暗い世相を吹っ飛ばせ!笑って笑っていい年にしよう!
そんな気持ちで(たぶん)
「えびす通り商店会」が落語寄席を開催します。

生の落語をどうぞ!

商店会のお店の「コラボ弁当」付だそうです。楽しみだ~

チケットは商店会のお店にあるそうです。
詳しくは、TEL(0983)43-5858まで

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